Sosyal Medya Kriz Yönetimi: Marka İçin İlk 24 Saat Planı
Basit bir şikâyet ile gerçek krizi ayırma, ilk 24 saatte yapılacaklar, örnek açıklamalar ve önceden hazırlanacak plan.
Kübra Güngör tarafından hazırlandı, Ekim 2026 tarihinde güncellendi.
Sosyal medya krizinde ilk iş cevap yazmak değil, olanın gerçek boyutunu öğrenmek ve planlı yayınları durdurmaktır. İlk açıklama bütün cevapları içermek zorunda değildir ama sorunu kabul edip ne zaman bilgi verileceğini söylemelidir.
Şikâyet mi, kriz mi
Her olumsuz yorum kriz değildir. Yanlış sınıflandırmak ya gereksiz bir açıklamayla konuyu büyütür ya da gerçek bir krizi geç fark ettirir.
| Düzey | Nasıl görünür | Yapılacak |
|---|---|---|
| Bireysel şikâyet | Tek müşteri, somut sorun | Kısa yanıt, DM'ye al, çöz, gerekiyorsa yoruma sonucu yaz |
| Tekrarlayan sorun | Aynı konuda çok sayıda mesaj | Operasyonu kontrol et, hazır yanıt oluştur, bilgi notu paylaş |
| Gerçek kriz | Güvenlik, sağlık, yasal konu ya da hızla yayılan tepki | Kriz ekibini topla, yayınları durdur, resmî açıklamaya hazırlan |
İlk 24 saat
Bu sıra, panikle yayınlanan ve sonra silinen açıklamaları önler.
- DurdurPlanlı içerikleri ve reklamları kontrol et, duruma uymayanları durdur.
- ÖğrenNe oldu, kaç kişi etkilendi, neyi kesin biliyoruz?
- YetkilendirTek sözcü, tek onay kişisi. Herkes ayrı yanıt yazmasın.
- İlk açıklamaSorunu kabul et, inceleme başladığını söyle, bilgi saatini ver.
- Takip etSöz verdiğin saatte güncelle, sorulara ortak bilgiyle yanıt ver.
- DeğerlendirSakinleşince nedenini ve önlemi paylaş, planı güncelle.
Açıklama dili
“Yaşanan yanlış anlaşılma için üzgünüz.”
“Siparişlerin bir kısmı hatalı gönderildi. Etkilenen müşterilere bugün ulaşıyoruz.”
Eleştiri yorumlarını silmek
Hakaret ve kişisel veri dışındakileri bırak, yanıtla; silinen yorum ekran görüntüsüyle geri döner
Tartışmayı yorumda uzatmak
Bir kez bilgi ver, sonra doğrudan görüşmeye al
Yapılan işi söylemeden sessiz kalmak
Yeni bir şey olmasa da söz verilen saatte “inceleme sürüyor” de
Kriz çıkmadan hazırlanacaklar
Kişiler
- Sözcü ve yedek kişi
- Hukuk ve müşteri hizmetleri irtibatı
- Mesai dışı ulaşım listesi
- Ajansla karar sınırları
Belgeler
- Üç düzey için hazır yanıt taslakları
- Hesap erişim listesi
- Planlı yayınları durdurma adımları
- Sık gelen şikâyetlerin çözüm akışı
Hesap kapanması da bir krizdir
İşletmeler için sık görülen kriz, müşteri tepkisinden çok hesabın askıya alınması ya da ele geçirilmesidir. İki adımlı doğrulama, güncel e-posta ve telefon bilgileri, yetkili kişilerin düzenli gözden geçirilmesi ve yedek iletişim kanalı bu riskin büyük kısmını azaltır.
Satışın tek bir Instagram hesabına bağlı olması da işletme riskidir. Müşteriye başka yollarla ulaşabildiğin bir web sitesi, WhatsApp hattı ve e-posta listesi, kötü bir günde işi ayakta tutar.
Olumsuz yoruma yanıt yazma kalıbı
Bireysel şikâyetler için aşağıdaki sıra çoğu durumda yeterlidir. Kişi adı ve sipariş bilgisi gibi detayları herkese açık yazma.
Sorunu duyduğunu söyle
“Siparişinde yaşadığın sorun için üzgünüz.” Savunmaya geçmeden başla.
Sorumluluğu yerine göre al
Hatayı doğruladıysan kabul et, inceleme sürüyorsa bunu söyle.
Çözümü ya da yolu söyle
“DM'den sipariş numaranı alıp bugün dönüyoruz.”
Sözünü tut ve geri dön
Çözülünce yoruma kısa bir not ekle. Bu, başka okuyanlara da sonucu gösterir.
Hangi yorumda ne yapılır
- Haklı şikâyet
- Görünür yanıt ver, çöz, sonucu paylaş.
- Yanlış bilgi
- Kibar bir düzeltme ve kaynağı yaz, tartışmaya girme.
- Hakaret ya da kişisel veri
- Topluluk kurallarına göre gizle veya sil, gerekirse bildir.
- Sahte hesaplardan toplu saldırı
- Örnekleri kaydet, platforma bildir, gerekiyorsa hukuk desteği al.
- Şaka ya da küçük eleştiri
- Marka dilinle kısa yanıt ver; her yorum ciddi açıklama gerektirmez.
Kriz bittikten sonra
Sakinleşince sorunun kökünü ve alınan önlemi kısaca açıkla. Ardından iç değerlendirme yap: olay nereden çıktı, kim ne zaman fark etti, hangi yanıt işe yaradı, hangi bilgi eksik kaldı. Çıkan notlarla hazır yanıtları ve kriz planını güncelle.
İçerik takvimini de bir süre gözden geçir. Sorun henüz konuşulurken hemen eğlenceli bir kampanya yayınlamak yanlış anlaşılabilir. Normal yayına dönüş zamanı, etkileşimin tonuna bakılarak belirlenir.
Sık sorulan sorular
Olumsuz yorumları silmeli miyim?
Hakaret, kişisel veri, spam ya da yasa dışı içerik dışında silmek çoğu zaman tepkiyi büyütür. Görünür şekilde kısa yanıt verip konuyu özel iletişime almak daha iyi sonuç verir.
Kriz sırasında ilk açıklama ne zaman yapılmalı?
Ne olduğunu doğruladığın en erken anda. Bütün detayları beklemek zorunda değilsin; sorunu gördüğünü ve ne zaman bilgi vereceğini söylemek bile sessizlikten iyidir.
Ajans mı yanıt vermeli, marka mı?
Kriz düzeyinde karar marka tarafındadır. Ajans taslak hazırlar ve yayını yürütür. Sınırlar sözleşmede ya da kriz planında önceden yazılmalıdır.
Topluluk yönetimini düzene sokalım
Yorum ve mesajları yanıt kurallarıyla yönetiyor, sorun büyümeden sana haber veriyoruz.